集客というと、
「どうやって知ってもらうか」
「どうやって来店してもらうか」
に意識が向きがちです。
ですが、実際の商売では、
来店してもらった後の体験も同じくらい重要です。
なぜなら、
来店前に抱いた期待と、
実際に体験した内容にズレがあると、
商品やサービスそのものが良くても満足度は下がるからです。
この「期待と体験のズレ」を小さくする考え方が、
期待値コントロールです。
今日はこの「期待値コントロール」について、
事業歴28年、
ブランディングプロデューサー/WEBディレクター歴6年目の七心が解説していきます。
期待値コントロールとは
期待値コントロールとは、
お客様が事前にイメージする内容と、
実際に受ける体験の差をできるだけ小さくすることです。
例えば飲食店で、
「すぐ食べられると思って入ったのに30分待った」
場合と、
「提供まで20〜30分かかると知った上で入った」
場合。
待ち時間そのものは同じでも、
感じ方は大きく変わります。
前者では、
「こんなに待つと思わなかった」
という不満が生まれやすい。
一方で後者は、
「時間がかかると分かって選んだ」
状態です。
つまり問題は、
必ずしも「時間がかかること」ではありません。
事前に何が起きるかを伝えていないこと
が問題になる場合があります。
良いサービスでも「残念」になる理由
サービス提供者側は、
自分たちの商品やサービスをよく知っています。
そのため、
「これくらい時間がかかるのは普通」
「この流れは説明しなくても分かる」
「この価格ならこれくらいの内容」
と思ってしまいがちです。
しかし初めて利用するお客様は、
その前提を知りません。
だから、
Google MAP
SNS
ホームページ
予約ページ
店頭案内
接客時の説明
こうした接点で、
事前に適切な情報を渡しておく必要があります。
期待値コントロールが必要な代表例
店舗やサービス業では、
特に次のような情報は事前に伝えておくことが重要です。
- 待ち時間
- 施術やサービスにかかる時間
- 料金と追加費用
- 予約が必要かどうか
- 駐車場やアクセス
- どんな人向けのサービスか
- 何ができて、何ができないのか
- 来店前の準備
- 接客スタイル
- 店舗の雰囲気
これらは一見、
細かい情報に見えます。
ですが、
お客様の不満は
こうした小さなズレから生まれることが多いです。
同じ体験でも評価は人によって違う
もう一つ重要なのは、
満足度は絶対評価ではないということです。
例えば料理の温度。
「熱々で出してほしい」と思う人もいれば、
「熱すぎると食べづらい」
と感じる人もいます。
つまり、
すべてのお客様を100％満足させることはできません。
だからこそ、
誰に来てほしいのか
を明確にする必要があります。
ターゲットが明確になれば、
何を伝えるべきか
どこまで説明するべきか
どんな体験を用意するべきか
が決まりやすくなります。
WEBと実際の体験はつながっている
店舗集客では、
Instagram
Google MAP
ホームページ
予約ページ
LINE
など、
来店前の接点がたくさんあります。
ここで作られた期待が、
実店舗での体験につながります。
例えば、
SNSでは高級感のある世界観を出しているのに、
実際の接客は非常にカジュアルだった。
ホームページでは
「ゆったり過ごせる」と書いているのに、
実際は回転重視だった。
予約ページでは
「すぐ予約できる」と思ったのに、
確認事項が多くて時間がかかった。
こうしたズレは、
ひとつひとつは小さくても、
「なんとなく思っていたのと違う」
につながります。
そして、
この“なんとなく”が
再来店や口コミに影響します。
「カスタマージャーニー診断」で自分のお店を客観視する
NOBLESS BRANDINGでは、
WEBだけではなく、
実際のお客様の行動全体を見ながら
「カスタマージャーニー診断」をしています。
見るのは、
認知
↓
検索
↓
比較
↓
予約
↓
来店
↓
体験
↓
再来店
という一連の流れです。
例えば、
Google MAPでは分かりやすいか。
ホームページで不安は解消されるか。
予約は迷わずできるか。
実際に来店したとき、
WEBで受けた印象とズレはないか。
サービスを受けた後、
また来たいと思えるか。
こうした流れを、
第三者・顧客・マーケティングの視点から確認します。
自分では気づきにくいから、第三者視点が必要
自分のサービスは、
どうしても見慣れています。
毎日やっていることだから、
不便にも気づきにくい。
説明不足にも気づきにくい。
「これくらい分かるだろう」
と思ってしまう。
でも初めてのお客様は、
何も知りません。
だからこそ、
第三者の目で見る意味があります。
売上が伸びない原因は、
大きな問題ではなく、
「ちょっと分かりにくい」
「少し不安」
「思っていたのと違う」
という小さなズレの積み重ねかもしれません。
NOBLESS BRANDINGでは、
そうした「自分では見つけにくい詰まり」を
WEBと顧客体験の両面から確認しています。
カスタマージャーニー診断を受けてみたい方へ
自分のお店では、どこで期待とのズレが起きているのか。
第三者の顧客視点で見てほしい方へ
名古屋を中心に、実際にあなたのお店に七心が足を運んで、カスタマージャーニー診断をいたします。
詳細は、下記よりお問い合わせください。
カスタマージャーニー診断のお問い合わせはこちら
この記事が気に入ったら
フォローしてね！
